Kirjainkoruja ja pohdintaa asiakaspalvelusta

Viime vuoden puolella etsiskelin nettikaupoista erilaisia kirjainkoruja. Halusin tytöistäni muistuttavan korun, jota voisin käyttää vaikka joka päivä. Kun sopivaa ei tuntunut löytyvän, kyselin myös teiltä vinkkejä. Moni kehotti kääntymään Nimikoruni puoleen ja näin teinkin. Tilasin sieltä yllä näkyvän korun, jossa yhdistyvät tyttöjen nimien alkutavut. Koru itsessään on ihana ja olen siihen tyytyväinen, mutta saamani palvelu oli kyllä kaikkea muuta kuin hyvää.

Ensinnäkin sain alkuun korun, jossa ei todellakaan lukenut haluamani kirjaimet (tai luki mutta väärässä järjestyksessä) ja sen jälkeen sain odottaa uutta oikein kirjoitettua korua kuukauden päivät, vaikka minulle luvattiin pikatoimituksella uusi. Puolessa välissä kyselin perään ja silloin minulle vastattiin, että olin jo vastaanottanut korun, vaikka ainoa koru, jonka todella olin vastaanottanut oli se väärin kirjoitettu. Oikeanlainen koru saapui lopulta 1.5kk siitä, kun olin tilaukseni tehnyt. Suhteellisen närkästyneenä kyselin mahdollista hyvitystä pilalle menneestä korusta sekä pitkästä odotuksesta ja arvatkaapa mitä minä sain vastaukseksi? Että voisin käyttää seuraavan tilaukseni yhteydessä -50% alekoodin, wau! En tiedä mitä te olette tästä mieltä, mutta itselleni jäi koko hommasta todella huono maku, enkä kyllä ole aikeissa tuota alekoodia käyttää.

Halusin jakaa tämän negatiivissävytteisen tarinan teille siitä syystä, että viime aikoina olemme mieheni kanssa jutelleet useampaankin otteeseen asiakaspalvelusta ja erityisesti siitä, miten firmat kohtelevat asiakkaitaan. Taloprojektin aikana huomasimme, että erityisesti rakennuspiireissä hyvä asiakaspalvelu tuntui välillä todella kaukaiselta, kun meitä rakentajia kohdeltiin välillä todella väliinpitämättömästi. Viesteihin tai puheluihin ei vastailtu, eikä paikalle saavuttu sovittuina aikoina. Tarjouksia sai odottaa ihan tolkuttoman kauan ja kysellä monta kertaa perään. Aikataulut eivät pitäneet, eivätkä lupaukset. Puhuinkin monesti rakennusbisneksen olevan oma villiläntensä, jossa pätevät ihan eri säännöt kuin muualla.

Mutta älkää käsittäkö väärin. Saimme me myös hyvää, suorastaan erinomaistakin palvelua rakennusprojektin aikana. Toisille yrityksille asiakkaat olivat aina ykkösasia ja se näkyi tekemisessä. Heidän kanssaan toimiminen oli kivaa ja heitä olen myös lämmöllä suositellut eteenpäin. Suosituksia antaessa mietin monesti, että eikö niitä vähemmän asiakasystävällisiä yrityksiä kiinnosta se, mitä heistä puhutaan eteenpäin? Puskaradion voima on kuitenkin yhä edelleen aika vahva ja väittäisin, että varsinkin pienemmillä paikkakunnilla sanat kiirivät nopeasti, jos hommat ei toimi. Sen luulisi pitkällä aikavälillä johtavan todella ikävään tilanteeseen, jossa uusien asiakkaiden hankkiminen on vaikeaa.

Virheitä toki sattuu kaikille, mutta se miten niihin suhtaudutaan ja miten ne hoidetaan vaihtelee todella paljon. Virheestä huolimatta asiakkaalle voi jäädä hyvä mieli, jos se korjataan oikein ja ripeästi. Talon kanssa kävi monta kämmiä, mutta muutamat firmat hoitivat erheensä todella ammattimaisesti ja vauhdilla. Se oli ihailtavaa. Toki tässä korutapauksessakin onnellinen loppu tavallaan saatiin, kun haluamani korun sain, mutta se säätö ja vaivannäkö olisi ehkä kannattanut hyvittää jollain muulla kuin alekoodilla. Itse mietin paljon työssäni sitä miten asiakkaiden kanssa toimin ja miten heille jäisi se paras fiilis yhteistyöstämme. Uskon ja toivon, että se juuri on se mikä vie eteenpäin ja pitkälle.

ps. Tässä alla vielä toinen korupari, jonka tilasin tämän episodin keskillä. Kyseessä on aivan ihastuttava firma By Nouck ja tilasin heiltä kivillä koristellut kirjainkorut tyttöjen etukirjaimilla. Tilasin myös kultaisen K-kirjaimen, mutta sen unohdin tähän kuvata. 

XOXO
signature

What do you think?

Your email address will not be published. Required fields are marked *

11 Comments
  • Saija
    February 5, 2020

    Erikoinen tapa suhtautua kyllä asiakaspalautteeseen.
    Toivottavasti sinun korusi on parempaa laatua kuin omani. Minulla kultaus haaleni alle puolessa vuodessa. Kyllä harmittaa.

    • kaisaturunen
      February 5, 2020

      Voi että! Ompa ikävä kuulla. Jos omalleni noin käy niin otan kyllä heihin uudelleen yhteyttä. Kiitos kun laitoit kommenttia ja mukavaa talven jatkoa ikävistä koruepisodeista huolimatta :)

  • Satu
    February 6, 2020

    Hei. Mitkä tyttäriesi nimet on?

    • kaisaturunen
      February 6, 2020

      Olen halunnut pitää ne salassa ja näin haluan edelleenkin, joten valitettavasti en sitä tietoa täällä blogissa jaa :)

  • Merja
    February 6, 2020

    Olen niin samaa mieltä asiakaspalvelusta. Eikö olisi paljon hyödyllisempää palvella asiakas hyvin, jotta hän asioisi jatkossakin ja antaisi vielä suosituksia eteenpäin, kuin toisinpäin, mikä on todella tyhmää.
    Hyvästä palvelusta loistoesimerkki on kun menimme Italiassa Bergamossa hotelliin, jossa olimme käyneet vuosia sitten. He “muistivat” meidät ja antoivat meille vapaana olevan sviitin normaalin huoneen hinnalla. Jäi tosi hyvä mieli, ja saatamme mennä vielä kolmannenkin kerran samaan hotelliin.

    • kaisaturunen
      February 6, 2020

      Juurikin näin! Itse ainakin uskon siihen, että koskaan ei voi asiakasta kohtaan olla liian kiva tai liian reilu. Varsinkaan konflikti tilanteissa. Parempi aina yli palvella ja varmistaa, että asiakas on tyytyväinen ja nimenomaan tulee uudemmankin kerran/ostaa tuotteen tai palvelun. Sitä luulisi tämän olevan itsestäänselvyys mutta ei ilmeisesti :D

  • Nina
    February 7, 2020

    Ihan mielenkiinnosta, minkälaista hyvitystä olisit odottanut tässä tapauksessa? Omaan korvaan tilanteeseen suhteutettuna tarjottu hyvitys kuulostaa ihan normaalilta, toki yrityksen kanssakäyminen kanssasi olisi voinut olla tän kerrotun mukaan parempaa.

    • kaisaturunen
      February 8, 2020

      Moikka! Hyvä kysymys! Koen, että jos on moka käynyt ja se halutaan asiakkaalle tietenkin hyvittää, hyvä hyvitys on jokin konkreettisempi kuin alennus SEURAAVASTA tilauksesta. Tämä kuitenkin edellyttää asiakkaalta uutta tilausta, jota hän ei välttämättä ole edes ajatellut tehdä (Tässä halutaan selkäesti vain lisätä omaa myyntiä). Ajattelen, että ehkä sen olisi voinut hyvittää ks. tilauksesta (maksu suoritettiin vasta kun olin jo saanut korun) eli vaikka pieni ale siitä tai sitten kaupan päälle olisi laitettu jokin pieni juttu, vaikka suklaapatukka jos ei muuta :D Mun isä sai kerran jostain hyvityksenä juurikin suklaapatukan ja pahoittelukirjeen ja se oli mun mielestä jotenkin tosi symppis teko! Ehkä tässäkin se ajatus olisi tärkein. Jotenkin vierastan tuota myynnin edistämistä oman mokan kustannuksella, jos sait kiinni mitä ajattelen :)

      • Nina
        February 8, 2020

        Reklamaatioita ja hyvityksiä on tosi vaikea välillä käsitellä, kun myyjälle kohtuullinen tai isokin hyvitys saattaa asiakkaasta tuntua todella pieneltä. Sulle nyt tarjottu hyvitys saattaa toisesta asiakkaasta kuulostaa paljonkin paremmalta, kuin euromääräisesti mahdollisesti aika pieni hyvitys nykyisestä tilauksesta. Tuo -50 % saattaa siis suhteessa kuulostaa monen asiakkaan korvaan paremmalta kuin pienemmällä prosenttimäärällä tehty hyvitys. Mutta nämä on vaikeita, näin kivijalkamyymälässä on ehkä helpompi kuulostella mikä kutakin asiakasta voisi tyydyttää ja toimia sen mukaan. Mäkin olisin ehdottomasti ollut tyytyväinen suklaapatukkaan :D

        • kaisaturunen
          February 10, 2020

          Tuo on kyllä niin totta, että asiakaskohtaista kuka mistäkin ilahtuu/pettyy :) Suklaapatukka olisi ehkä pommin varma :D

  • Nimetön
    March 11, 2020

    Se on kyllä totta, että miten virheet hoidetaan ja niihin suhtaudutaan vaihtelee aika paljon. Joissakin paikoissa mielestäni asiakaspalvelussa olisi kehittämisen varaa. Itse en yleensä mene paikkaan toiseen kertaan, jos asiakaspalvelu on ollut todella huonoa.

Previous
Kevään suosikki- ja inhokkitrendit 2020
Kirjainkoruja ja pohdintaa asiakaspalvelusta