Kirjainkoruja ja pohdintaa asiakaspalvelusta

Viime vuoden puolella etsiskelin nettikaupoista erilaisia kirjainkoruja. Halusin tytöistäni muistuttavan korun, jota voisin käyttää vaikka joka päivä. Kun sopivaa ei tuntunut löytyvän, kyselin myös teiltä vinkkejä. Moni kehotti kääntymään Nimikoruni puoleen ja näin teinkin. Tilasin sieltä yllä näkyvän korun, jossa yhdistyvät tyttöjen nimien alkutavut. Koru itsessään on ihana ja olen siihen tyytyväinen, mutta saamani palvelu oli kyllä kaikkea muuta kuin hyvää.

Ensinnäkin sain alkuun korun, jossa ei todellakaan lukenut haluamani kirjaimet (tai luki mutta väärässä järjestyksessä) ja sen jälkeen sain odottaa uutta oikein kirjoitettua korua kuukauden päivät, vaikka minulle luvattiin pikatoimituksella uusi. Puolessa välissä kyselin perään ja silloin minulle vastattiin, että olin jo vastaanottanut korun, vaikka ainoa koru, jonka todella olin vastaanottanut oli se väärin kirjoitettu. Oikeanlainen koru saapui lopulta 1.5kk siitä, kun olin tilaukseni tehnyt. Suhteellisen närkästyneenä kyselin mahdollista hyvitystä pilalle menneestä korusta sekä pitkästä odotuksesta ja arvatkaapa mitä minä sain vastaukseksi? Että voisin käyttää seuraavan tilaukseni yhteydessä -50% alekoodin, wau! En tiedä mitä te olette tästä mieltä, mutta itselleni jäi koko hommasta todella huono maku, enkä kyllä ole aikeissa tuota alekoodia käyttää.

Halusin jakaa tämän negatiivissävytteisen tarinan teille siitä syystä, että viime aikoina olemme mieheni kanssa jutelleet useampaankin otteeseen asiakaspalvelusta ja erityisesti siitä, miten firmat kohtelevat asiakkaitaan. Taloprojektin aikana huomasimme, että erityisesti rakennuspiireissä hyvä asiakaspalvelu tuntui välillä todella kaukaiselta, kun meitä rakentajia kohdeltiin välillä todella väliinpitämättömästi. Viesteihin tai puheluihin ei vastailtu, eikä paikalle saavuttu sovittuina aikoina. Tarjouksia sai odottaa ihan tolkuttoman kauan ja kysellä monta kertaa perään. Aikataulut eivät pitäneet, eivätkä lupaukset. Puhuinkin monesti rakennusbisneksen olevan oma villiläntensä, jossa pätevät ihan eri säännöt kuin muualla.

Mutta älkää käsittäkö väärin. Saimme me myös hyvää, suorastaan erinomaistakin palvelua rakennusprojektin aikana. Toisille yrityksille asiakkaat olivat aina ykkösasia ja se näkyi tekemisessä. Heidän kanssaan toimiminen oli kivaa ja heitä olen myös lämmöllä suositellut eteenpäin. Suosituksia antaessa mietin monesti, että eikö niitä vähemmän asiakasystävällisiä yrityksiä kiinnosta se, mitä heistä puhutaan eteenpäin? Puskaradion voima on kuitenkin yhä edelleen aika vahva ja väittäisin, että varsinkin pienemmillä paikkakunnilla sanat kiirivät nopeasti, jos hommat ei toimi. Sen luulisi pitkällä aikavälillä johtavan todella ikävään tilanteeseen, jossa uusien asiakkaiden hankkiminen on vaikeaa.

Virheitä toki sattuu kaikille, mutta se miten niihin suhtaudutaan ja miten ne hoidetaan vaihtelee todella paljon. Virheestä huolimatta asiakkaalle voi jäädä hyvä mieli, jos se korjataan oikein ja ripeästi. Talon kanssa kävi monta kämmiä, mutta muutamat firmat hoitivat erheensä todella ammattimaisesti ja vauhdilla. Se oli ihailtavaa. Toki tässä korutapauksessakin onnellinen loppu tavallaan saatiin, kun haluamani korun sain, mutta se säätö ja vaivannäkö olisi ehkä kannattanut hyvittää jollain muulla kuin alekoodilla. Itse mietin paljon työssäni sitä miten asiakkaiden kanssa toimin ja miten heille jäisi se paras fiilis yhteistyöstämme. Uskon ja toivon, että se juuri on se mikä vie eteenpäin ja pitkälle.

ps. Tässä alla vielä toinen korupari, jonka tilasin tämän episodin keskillä. Kyseessä on aivan ihastuttava firma By Nouck ja tilasin heiltä kivillä koristellut kirjainkorut tyttöjen etukirjaimilla. Tilasin myös kultaisen K-kirjaimen, mutta sen unohdin tähän kuvata. 

style